“Calitatea si istoria relatiei companiei cu clientul sunt doua din putinele avantaje competitive care nu pot fi copiate.” - Chris Daffy
Pornind de la aceasta idee, trebuie reliefat faptul ca organizatiile care au proiectat si implementat un sistem de management al relatiilor cu clientii au reusit sa se diferentieze de competitorii lor. Aparitia greselilor este inevitabila, important este cum sunt gestionate problemele, deoarece s-a constata ca pana la 90% din clientii recuperati devin si mai fideli.
Majoritatea clientilor prefera sa nu transmita reclamatiile datorita factorilor gen: jena, inertie, asteptari scazute, frica, indiferenta, ignoranta, de aceea trebuie insistat asupra crearii unor canale de comunicare: Cu fiecare achizitie sau livrare; Prin chestionare trimise pe mail; Blog-uri; Telefoane; E-mail; Prin intermediul unei terte persoane; Fata in fata cu clientul.
Printre strategii de recuperare se numara:
- Folosirea oricarui mijloc de a comunica clientilor faptul ca vrei cu adevarat feedback-ul lor, de orice fel si in orice mod;
- Instruirea personalului din front line pentru a primi cum trebuie feedback-ul clientilor;
- Crearea unui Program de Recuperare al organizatiei cu reguli si îndrumari pentru personalul din front line;
- Acordarea libertatii personalului din front line de a actiona dupa propria judecata si instruirea celorlalti pentru a-i sprijini;
- Crearea unui sistem de premiere pentru personalul care exceleaza in relatia cu clientii.
0 Răspunsuri to “De ce nu ne vor spune daca ceva nu este bine?”